跑出加速度 广西电网智能服务掩盖人工客服多半事务

　　一直以来，南方电网广西电网公司将客户服务作为数字化使用前沿，深化文本机器人、全量质检、知识库、坐席辅佐等系列智能体系使用，推进供电服务数字化、智能化，活跃构建现代供电服务体系，“打通服务最终一公里”。依据最新数据显现，本年一季度，智能机器人服务掩盖传统人工座席80%的事务，准确率达93%；自助分流率打破80%，处于职业领先水平。

　　中新网广西新闻4月8日电（杨倩 陆冬琦）现在，客户只需在95598大众号输入“查电价”，在线客服机器人“美美”将立刻发送电价表，让客户享用秒级的智能供电服务。这是南方电网广西电网公司95598“数字化”转型的一个缩影。

　　一直以来，南方电网广西电网公司将客户服务作为数字化使用前沿，深化文本机器人、全量质检、知识库、坐席辅佐等系列智能体系使用，推进供电服务数字化、智能化，活跃构建现代供电服务体系，“打通服务最终一公里”。依据最新数据显现，本年一季度，智能机器人服务掩盖传统人工座席80%的事务，准确率达93%；自助分流率打破80%，处于职业领先水平。

　　“依据服务大数据剖析，客户诉求首要集中于电量电费、停电信息查询等简略且高度重复的标准化事务，经过机器代替人，能够有用进步客户服务响应速度。”南方电网广西电网公司客户服务中心知识库办理专责王缉芬介绍道。“文本机器人”上线后，该公司进一步拓宽智能服务，推进“精准语音IVR”建造，经过体系精准辨认客户用电信息、预判客户诉求，向客户供给自动应对服务，打造客户诉求无需等候，快速、快捷的优质智能服务体会。

　　在“文本机器人+精准语音IVR”等智能服务逐步推行运用基础上，南方电网广西电网公司还继续深化智能语音质检体系使用，对95598语音通话进行全方位智能监控，完成有序用电、署理购电、优化营商环境、越级投诉等公司及客户重视的热点问题全掩盖筛查，保证问题一个不漏。在呼叫职业创始对坐席员事务流程履行展开质检，保证客户问题有用处理，继续推进客户服务满意度进步。本年1-3月，95598热线%，服务管控“智能化”水平继续进步。

　　在推行智能服务中，南方电网广西电网公司还进一步拓宽“人机耦合”深度，上线“坐席辅佐机器人”，对坐席的接话质量进行实时监控，展开实时辅佐提示，构成智能机器人查找标准化、重复性问题，人工客服担任深层次问题剖析和处理，供给差异化服务，进步智能服务水平。

　　下一步，南方电网广西电网公司将推行智能服务再晋级，推进全途径服务向数字化、智能化转型，让客户体会高速“数字电网”服务质量，用零距离供电服务赢得“公民来电，通通点赞”。（完）