人工智能在呼叫中心训练中的效果

　　CTI论坛（编译/老秦）:人工智能(AI)是一种技术，在曩昔十年中呈现了快速增长。机器了解和处理问题的才能与人类智能相媲美，已在各行各业得到运用，并正在改动事务。

　　事实上，据报道，全球人工智能商场在2021年到达935亿美元，估计2022年至2030年的复合年增长率为38.1%，由于科技巨子为轿车、医疗保健、零售、金融和制造业供给先进技术。

　　在呼叫中心，更好地了解客户体会和实时呼应客户数据趋势的才能正在缩短呼叫时刻、前进初次处理率和加强品牌忠诚度。

　　人工智能现在得到广泛运用的一个范畴是呼叫中心训练。为了比传统运用人工智能更进一步监控实时通话、倾听来电者的心情并供给反应，人工智能还被用来发送警报，告知座席他们应该少说话多听，乃至是向呼叫中心司理发送告诉，阐明训练干涉过程。

　　Zenarate的联合创始人兼首席执行官Brian Tuite最近在福布斯委员会的一篇文章中写到了这些前进以及它们怎么刻画呼叫中心座席的训练方法。

　　Tuite描绘了他在职业中看到的处理方案的需求，这些处理方案处理了座席成为品牌拥护者和处理比以往任何时候都更杂乱的查询的客户的问题的压力越来越大。最重要的是，让座席能够在接听实时电话之前进行训练并变得舒适和自傲地满意这些高档需求。

　　他的公司Zenarate在这一范畴运用了人工智能对话模仿技术，他说这是在模仿环境中辅导座席成为当今呼叫中心体现最好的人才。

　　该技术经过结合运用天然语言处理(NLP)和天然学习了解(NLU)来创立语音或谈天交互的超实际场景。它在座席和客户之间创立了实时对话，他们能够在其间操练、学习、处理问题并在不触及实践客户作为测验假人的实际环境中树立自己的技术和决心。最重要的是，它答应他们运用天然语言以最实在的方法与客户互动。

　　这种低危险的训练环境侧重于技术把握，并有助于缩小职业中的技术距离，该职业向来遭到座席流失率高和客户体会差的困扰。

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