2021年我国智能客服职业开展布景、商场规划及未来趋势剖析

　　在技能更新迭代的布景下，人工智能技能的面世使得计算机或机器人可以在必定程度上模仿人类的思想或举动，将人类从一些机械重复的、难度和危险性高的行为中解放出来。正因如此，人工智能日益成为一个炙手可热的新开展风向。到2020年末，全球人工智能商场收入规划现已打破8920亿美元，估量2024年将超越3万亿美元。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显现，2020年我国人工智能客服中心工业规划到达1500亿元，估量2030年将到达1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个运用较为遍及的分支，保存估量占比至少达20%，估量2021年智能客服职业全体商场规划将超越400亿元。

　　调研数据显现，半数以上的用户(59.1%)以为答复千人一面是智能客服运用中的一大痛点。其次，智能客服的提示运用户不断堕入重复循环操作、答非所问、听不懂需求、答复滞后也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询剖析师以为，要处理以上问题，除了不断优化进步出产端技能智能化水平外，着眼于客户端规划更具个性化与趣味性的多样化智能客服回复计划，重视用户与智能客服的沟通反应，对沟通中存在的问题予以及时地发现、改善和更新，也是进步用户智能客服运用体会感的一个重要打破点。

　　调研数据显现，大多数用户对智能客服相对满足，以为满足的用户份额(45.1%)大于不满足的用户份额(23.3%)。可是，在问题处理程度方面，调研成果发现，71.0%的用户以为人工客服处理问题的程度要优于智能客服，以为智能客服处理问题程度优于人工客服的人数占比仅为9.6%。艾媒咨询剖析师以为，这反映出现阶段智能客服的实践问题处理才能亟待进步。

　　本次调研发现，答复千人一面(59.1%)、不断循环重复操作(50.6%)是用户智能客服运用过程中的遍及痛点，智能客服离真实智能尚存在较大距离。因而，艾媒咨询剖析师以为，未来，怎么创造出兼具智能化与个性化的智能客服处理计划，将成为未来相关企业客户服务开展的重要竞争点地点。