智能服务的问题与方向

　　近几年科技的继续前进与迭代，让企业有决心想象自动化服务和智能服务，特别是国内电商、零售巨子们，他们握有许多资金、勇于测验前沿技能也具有一流的人才储藏，最要害的是巨大的事务体量和市场占有率。

　　在那看似红红火火、方式一片大好的背面，却显现一丝隐忧，那便是盲目追逐技能晋级、功率晋级，而逐步将服务方式体系化，将客服人员模板化。似乎智能服务便是AI服务、机器服务。而在人们提出智能服务到现在的几年中，笔者在购物、日子中的实在感触是，表象的方式智能、好玩许多，内中的服务实质体会提高微乎其微。

　　现在，各大渠道的电话服务、在线服务均已上线AI机器人，俏皮话、嘘寒问暖，可谓做的不错，特别在回复的及时性方面做的十分到位，通过要害词敏捷调用数据库的内设答案，很快会给予答复。全部高阶的AI机器人现已能够通过自我学习，自己修改答复话术。

　　当你读完凯文·凯利的三部曲《失控》、《科技想要什么》、《必定》时，你必定信赖未来AI机器人会超越人类的服务规范，给予你最满足的答复。但在现在的阶段，我觉得这期间会有个过渡期，那便是让AI充任用户和客服人员的“两层服务帮手”更为恰当和适宜。

　　其一，由于AI的进化和生长，还需求一段时刻，就现在而言，AI常常呈现言不尽意或无法了解用户的言语和需求，所以短期的直接代替，会极大的危害客户体会。

　　其二，客户心智，人们的心智方式的变更是很难的，从现在来看，客户仍是更乐意与人交流而非机器，人的服务是有温度、有情感和变通的。究竟言语是人类差异与动物天性反响、差异于机器冷冰冰的指令符号的最大不同。咱们不只仅用言语传递信息，更是通过言语传递心境、传递情感、传递感触。

　　一线客服工作人员需求AI能敏捷依据用户需求，供给处理计划以及依据客户心境、客户要求的改变做出调整的计划。这才是为一线赋能，为一线授权，为一线供给支撑。而不是借由AI体系为客服人员套上层层桎梏，让一线客服人员畏缩不前，生怕为客户做出任何许诺而遭受处分。比方常见的有“咱们赶快给您答复”，或十分官方的“咱们将在48小时内联络您”。假如AI能依据服务状况、客户问题给予最接近答复的精确时刻，这对两边都是质的提高。客户要的是服务的确定性体会。

　　有几回，在与人工客服人员交流在交流时，特别涉及到费用、补偿等事宜时，显着感触到客服人员缺少有力的支撑，从语气上、交流言语上显着感觉到无助与无法。而现在已步入智能服务年代，服务体系和客服人员的合作应是完美流通才对，不该呈现客服除了抱歉和反响后别无他法的困境。

　　智能服务或许AI应当让客服人员的服务更有温度、更有人情味才对，而不是变成比机器还固定的东西人，要知道机器人都开端学习和生长了。活生生的人，更应带有奋发向上和热心。

　　近来，我在X宝参与种树得生果的活动，成果寄送的生果是坏的，一个简略的工作，却交流一小时，终究第二天下午终究得以处理，下面我共享下事例，本篇文章也正是由此带来的启示和反思。

　　X宝种树晋级得生果的活动已是老活动了，意图十分显着是为了添加用户粘性，提高客户运用频率，养成用户运用习气。其方式与游戏相同，晋级从易至难，在到达15级后，可申请换生果2-4斤，通过长时刻的艰苦奋斗，总算迎来了我的榜首箱生果，满怀欢喜的挑选葡萄柚，五天后甘旨生果践约而至，当顶着北风拿回家中时，刻不容缓的翻开包裹。却发现三个中有2个已坏。我想，常常网购的你能了解我此时的心境，特别是长时刻做使命，又通过长时刻等候后，由惊喜变惊吓的改变。

　　我敏捷翻开该渠道APP，找了一段时刻才找到在线客服联络进口，翻开后是惯例的问好，我便把订单信息、什物相片、扼要描绘一股脑发过去了，换来的却是“这是渠道客服，您的问题咱们需求与商家洽谈。”

　　我想到这是浇树使命的奖品，实践付出1分线，假如让补寄又得等好长时刻，原意是期望赶忙处理后，就忙其他的工作去了。便回复了：“退20元钱得了”。

　　不曾想，对方的回复是：“咱们这里是渠道的客服，得和商家交流，您能承受补寄吗？”

　　我本想着对方给我个处理计划，就不在羁绊这个事了，可当听到这种不确定、又充满了讨价还价的答复，就更觉得可笑。如此规划的大渠道，不光没有出具任何计划，得知客户需求后，不光没有清晰的情绪，反而莫凌两可、反而优柔寡断。我的答复是：“能快些给个处理计划吗？咱们的交流本钱远远比这20块钱贵多了，你我的时刻都很名贵。”

　　渠道客服的反响，开端重复的抱歉方式。重复发了3、4次抱歉案牍，终究我说我仍是有事，期望能赶快给我个处理成果。渠道客服说：“已反响给商家客服，24小时内，短信告诉我处理成果”。

　　的确，第二天收到短信，可成果不是终究处理成果，而是商家回复粗心是（坏果摄影联络客户处理依照农场赔付规范售后）。

　　我自行翻开APP，找到订单又从头找到商家客服，从头阐明问题，对方又叨叨了赔付规范，终究说赔付我11元可否？我想到昨日，由于这张不到20元的订单，通过长达近一个小时的交流未果。就爽快的答应了。此事算是终究结束。

　　此事例共享于此并不想责备店家或渠道，借假修真，期望能让服务行业的从业者们，反思或观查本身，批改本身。

　　省心：渠道服务存在的含义，是让客户省心、定心，并且具有监管商家和先行偿付的职责，而不是做一个传话筒、传声筒，用户信赖的是渠道才在渠道购买，而不是商家。客户遗弃的首先是渠道，然后才是商家。

　　省时：客户的时刻也是钱，有些小金额的订单，处理起来耗时耗力才是客户烦躁和浮躁的底子。客户并非在乎那几块钱、几十元，而是需求尊重、需求必定、更需求快速处理。时刻对两边都很名贵，糟蹋时刻等于糟蹋生命，这个道理咱们都是知道的。特别在现在人工本钱越来越贵，企业由于小订单糟蹋许多人力，关于企业来讲，口碑、功率、本钱，多重丢失，这是最大的丢失。企业何不将人手投入到更要害的当地去援助，让人才发挥更大的价值。

　　省力：客户期望客服人员给予的是，服务热心且简略的交流，削减屡次繁琐、重复交流的费事。一次交流，力道十足，处理问题，顺畅结束。

　　省心、省时、省力是每个企业、每个服务人员都应追逐的方向，客户体会好，才是企业开展的底子。

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