智能手机会集教育“5G视频客服”长途解难——这些暖心服务便当银发族

　　“您好，请把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯。”近来，家住杭州上城区的张阿姨，家中的宽带网络呈现了毛病。经过“5G视频客服”，浙江10086服务坐席很快就为张阿姨排查了毛病，处理了宽带网络的问题。

　　自2021年起，中国移动浙江公司联手中国移动在线营销服务浙江分中心，面向全省客户全面启用“5G视频客服”，推动客户服务转型继续晋级。

　　当时，浙江10086两千多名话务代表现已悉数装备视频客服技术，月人工视频服务量最高到达15万，居全网之首，受到了广大客户的好评，尤其是便当了很多晚年用户，也满意了常态化防疫的要求。

　　10086客服曾被赞为“移动好声响”。现在，“5G视频客服”上线，1对1可视化的交流、服务，再次提高了客服响应速度以及各类问题的处理功率和作用。

　　人工视频客服，让客服人员能够跨过跨空间与客户“面对面”交流，协助客户排查家宽毛病、处理高敏事务、释疑杂乱事务。客服人员在适宜的场景下可下发晋级为视频服务的提示至客户终端，客户仅需点击手机屏幕上的“承受”按钮即可享用视频服务，并且只要是支撑VOLTE高清通线G的安卓手机用户，均可完成与客服的视频通线自助视频服务，是中国移动10086自助语音服务的全新晋级。移动用户拨入10086后，能够依据屏幕画面提示，按键进入所需服务，各类信息一望而知，也不必等候冗长的播报音。现在，该项服务支撑vivo、小米、oppo等终端接入，后续将逐渐开放给浙江全省的安卓VOLTE移动用户体会。

　　据浙江移动工作人员介绍，比较传统的音频排障，视频排障在线处理率、排障满意度都有所提高，也让部分线下事务向线上搬家成为了或许。

　　比方，“5G视频客服”有高敏事务人脸认证的才能。本来，移动用户要处理停/复机、暗码重置、处理复机等灵敏事务，一般只能跑线下经营厅处理或经过杂乱的含糊认证。现在，经过“5G视频客服”仅需求几秒就能操作处理。

　　截止4月，浙江10086热线高敏事务承载场景已包括经营停机、经营复机、服务暗码修正、PUK码查询、资费争议详单查询、安全管控停机复通等8项，咨询满意度达97.56%。

　　“5G视频客服”简略、直接、高效的服务形式，也让“银发族”能畅享数字化的便当。蒋阿姨家住杭州临平区，儿女不住在身边，晚上家里的宽带电视遽然没了信号，宽带也无法运用，不知怎么处理问题。随后，她拨打10086联络“5G视频客服”，人工视频客服运用摄像头检查宽带设备的真实状况，视频辅导蒋阿姨进行光猫重启、线路衔接等操作，很快就排查了毛病。

　　在排查宽带毛病后，蒋阿姨就趁便咨询了套餐优惠。视频客服人员一边剖析蒋阿姨的已开事务、话费运用状况，再引荐新的优惠套餐，一边将各类图文信息同步到手机上。蒋阿姨一边看一边听，立马就了解了事务状况，在深思熟虑后一键处理了事务。

　　据了解，除了推出5G视频客服以外，浙江移动还先后推出10086智能语音客服、微信经营厅、手机经营厅、家宽自助排障等立异服务数智化实践，全面加快提高更丰厚、更智能的服务才能，为客户供给更多的心级服务。

　　在人口老龄化、防疫常态化的局势下，怎么跨过空间阻止和数字距离，为人们带来精准、快捷、交心的服务火烧眉毛。近年来，浙江移动从晚年人的特色下手，在全省范围内推出多项交心行动。浙江移动经营厅及周边部分社区继续为晚年客户供给才智讲堂服务，让晚年客户学会运用智能手机，充分地享用信息时代带来的数字福利，2021年起至今，累计展开1.7万余场才智讲堂活动，掩盖晚年客户超越92.1万人次；10086热线推出敬老专线，晚年客户不必任何按键直接进入10086人工服务，2021年起至今，全省已超越570多万晚年客户享用了该专线服务。