智能客服「下半场」：数据、技能与服务

　　在阅历了十多年的开展，特别是疫情检测之后，智能客服现已成为银行数字化转型中的重要部分，各家银行都在赶紧布局。

　　也是在这样的布景下，《我国银职业客服中心与长途银行开展陈述（2020）》（下简称《陈述》）显现，国内客服智能服务水平显着进步，服务质效显着进步。

　　特别，在途径拓宽和确保非触摸金融服务不中止等方面，智能客服的出现和开展为银行金融场景化、生态化、敞开化供给了更多或许，为处理多样化的客户需求供给了更好途径、为进步客户一站式服务体会供给了更强支撑，充沛呼应客户在移动互联网年代多途径多模态的服务需求，服务途径掩盖了电话银行、网上银行、手机银行APP、微信、小程序等，方式从文字、语音、图片到动图、视频等。

　　而跟着用户习气进一步向线上搬迁、线上交互频次和深度添加，智能客服关于文字和语音交互的质量、准确度以及在线一站式事务处理提出了更高要求。甚至有观念以为，「智能客服」也终将面向智能化运营产生改变，相比之下，后者的内在与外延都要更深更广，承当的功用也更多。

　　从实践来看，智能客服的开展遭到多重要素影响：银行本身的客服战略、服务体系是其开展的根基，在此根底上，还要建立起高效专业的智能客服体系，需求环绕客户和事务开展的需求，推进产品、运营和技能三者协同协作，一起优化。

　　特别是在金融业敞开协作的大趋势下，智能客服的开展不再是银行单点的事务优化，而是工业各参加方共建生态的成果。

　　最近，兴业银行与百度智能云协作的智能客服二期项目便是一个典型事例。相较于一期项目，除了进步辨认准确率、优化辨认模型之外，它还进一步丰厚和细分了事务意图场景，扩展了途径支撑和客群掩盖面，加强了途径协同，这也是整个银职业智能客服进化的一个缩影。

　　跟着各行各业的数字化转型加快，各种客服帮手、人工智能交互东西遍及存在于各类线上、线下交互场景中，但好像很少有人深究其内在。

　　依据36氪研究院的界说，智能客服指的是在人工智能、大数据、云核算等技能赋能下，经过客服机器人与客户进行会话、事务处理，然后开释人力本钱、进步呼应功率的客户服务方式。而技能的深化运用进一步拓宽了智能客服的功用鸿沟，由根底的人工客服辅佐向运营处理、营销等功用延伸。

　　一方面，长期以来，客服是银行人力资源最密布的部分之一，而他们的很多作业是规范和重复的。在银职业进入精细化运营阶段之后，以人工智能替代部分人工客服可进一步解放人力，下降人工客服压力，进步服务质量。

　　另一方面，在疫情带来的冲击之下，以科技为驱动的线上非触摸金融服务鼓起，客服和长途银行迎来史无前例的前史新机遇，在数字化转型的大趋势下，智能客服也成为银行数字化转型的重要打破口。

　　以兴业银行为例，跟着近年来数字化转型的深化推进，客户的线上化和智能化服务需求出现急速添加，上一年，兴业银行与百度智能云联合推出智能客服机器人产品，在「简略规范事务智能机器人处理，杂乱争议事务转人工处理」的人机协作准则下，进一步推进客服事务提质增效。

　　从技能层面来看，该产品具有可视化、多轮对话处理、高精度智能FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题回答）以及情感剖析等功用，能够使智能客服愈加人性化，显着进步客户体会。

　　而在场景拓宽和事务协作方面，除了掩盖传统按键自助语音体系信用卡全事务场景外，该产品还提炼总结出人工服务的347个高频场景，经过与客户进行智能语音交互，完结直接在线处理或回答，然后削减人工电话转接量。

　　数据显现，到2021年10月，智能客服事务面向悉数分行方针客户敞开，日均处理8万多通，意图辨认准确率93.55%，语音转译准确率93.36%，智能语音客服机器人的建造和运用效果显着。

　　事实上，不仅仅兴业银行，前述陈述说到，2020年客服中心与长途银行智能服务占比为42.91%，较2019年占比进步9.53个百分点；54%的客服中心与长途银行运用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、进步服务功率，较2019年占比进步10个百分点。

　　不过，跟着智能客服在银行服务中扮演着越来越重的人物，新的应战也随之而来。

　　比方，商场最为重视的「智能客服不智能」的问题。江苏省消保委在日前发布的《数字化布景下客户服务便当度消费调查陈述》中将途径客服问题大致分为三类，其间占比最高的便是机器人答非所问、不智能，在整体问题中的占比超越70%。

　　值得注意的是，关于金融、医疗这样专业性较强的职业，智能客服面对的应战更多也更大。其间最具代表性的是对学习「深度」的要求，智能客服深耕职业的条件是Know-How，即深化场景的学习。

　　「数据为王」年代，服务的迭代不只需求很多的数据，更重要的是，跟着各类型终端设备的运用，数据出现指数级添加，在多维度场景化的数据分布下，怎么能够将他们真实运用于服务优化。

　　与此一起，关于学习「广度」的问题也遭到了更多重视。银行作为一个「连接器」，在敞开银行、生态圈构建的大趋势下，它关于智能客服的需求不局限于传统金融服务，而是不断拓宽服务外延。

　　此外，针对特定的买卖场景和事务，智能客服还要进行言语逻辑、本地化支撑等有针对性的练习。

　　跟着银行「以客户为中心」重构产品与服务，智能客服还承当了更重要的使命——凭仗直面顾客的天然优势，串联企业各体系、各途径、各场景下的海量消费数据，切实将数据转化为企业财物，从而赋能企业运营处理、营销决议计划，完结从「本钱中心」到「价值中心」的晋级，这也是银行不断推进智能客服迭代的原因。

　　以兴业银行的智能语音客服为例，最近，该项目二期事务上线，对产品进行了全面的优化迭代，落脚点也是于在「深度」和「广度」两个方面。

　　在「深度」上，包含ASR（语音辨认服务）、TTS（语音组成服务）、NLP（自然言语处理）等功用继续优化，智能语音机器人的语音转文本准确率、语义辨认模型优化，其所支撑的事务意图场景和事务意图流程数量也随之添加。

　　在「广度」上，接入智能语音客服的客户集体的事务诉求、年纪规划、客户层级等都进一步敞开，掩盖的分行从开端的8家扩展到全国规划。在全途径方面，手机银行APP与智能语音处理途径进一步对接，移动端也开端支撑可视化的文本交互和语音沟通。

　　在此根底上，该产品进一步进步了运营方面的功用支撑，即不只能够被迫呼应客户的客服需求，还能够自动供给热门问题剖析、问答核算等服务。

　　不难发现，跟着银行关于智能客服产品的需求不断变迁，它不再局限于单点的功用和服务优化，而是升维出一套完善的客户全旅程处理方案。在这样的商场环境下，银行也很少再「单兵作战」，而是经过与专业技能方协作，以完结技能与事务的一起开展。

　　作为兴业银行协作方的百度智能云一直在AI范畴有着深沉的堆集，一起凭仗百度的技能沉积和「云智一体」的服务形式，进一步进步了在企业级的服务才能。即以「云核算为根底」支撑企业数字化转型，以「人工智能为引擎」加快工业智能化晋级。

　　这种从底层根底设施到深化产品和事务线的一体化服务，能够更快速、更安全、更快捷地协助金融机构完结数字化转型。

　　几年前，国内首家独立法人直销银行百信银行草创时，为了构建愈加敞开的金融生态，百信银行挑选将云架构作为自己的「根底设施」，即成为一家「云上银行」。彼时，为百信银行供给技能和服务支撑的便是百度智能云。

　　全云架构不只大大下降了银行的运营本钱，更重要的是为百信银行落地敞开银行战略、拓宽场景生态供给了重要支撑，特别是在事务的「拓荒期」，云原生的高效、安稳和高弹性是百信银行敏捷拓宽商场的重要根底。

　　数据显现，从2017年开业到2020年的三年时间里，百信银行用户规划现已打破5100万。此外，两边还共建了「百信金融大脑」，使用百度智能云在AI才能上的堆集，结合银行的信贷、财富处理等事务场景，不断拓宽AI在相关范畴的运用。

　　除了协助互联网银行完结从0到1的打破之外，百度智能云更大的商场空间仍是来自传统银行的数字化转型，特别是在差异化和精细化运营方面。

　　例如上一年，民生银行推出了一款「民生键盘银行」产品，即以百度智能手机输入法为载体，下载民生银行专属皮肤之后，用户在键盘区就能够进入银行服务，并完结相关买卖服务，从某个视点来看，这好像仅仅银行对服务进口的一次拓宽。但透视整个事务开发和落地流程来看，这其实是对零售客户用户旅程的一次重塑。

　　从输入法自动辨认要害信息、完结精准营销，到百度智能云的数字人（注：信息科学与生命科学交融的产品，是使用信息科学的办法对人体在不同水平的形状和功用进行虚拟仿真和AR运用），后者能够完结事务引导、产品引荐、热门展现和财物装备等全流程服务，协助完结买卖闭环。而这种关于场景的拓宽、关于客户服务的结构与重塑还在继续产生，这也是许多人关于未来银行服务的期许——它或许无处不在，并能够实时洞悉和满意客户的悉数需求。

　　关于银行而言，云核算、人工智能是新年代的根底设施，它是推进各事务、各途径完结数字化转型的条件，也是在新的商场环境下，打造竞争力的要害。

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