答非所问、反响滞后、人工客服难找......提起智能客服，许多顾客都满肚子“槽点”。当时，运用语音辨认等技能的智能客服已成为银行和电商途径的“标配”。但是，许多用户在体会过程中并不顺利。在“公民投诉”途径，亦收到了许多电商购物途径智能客服体会差的投诉。

　　今天是3月15日世界顾客权益日，公民网联合中国顾客协会推出消费洞悉栏目系列访谈。本期环绕智能客服“不智能”所引发的顾客维权痛点，售后服务体系应怎么改进等问题，中国顾客协会法令部副主任谢龙面向广阔网友作出了答复。

　　所谓智能客服，本质上是一种能够运用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。谢龙表明，就商家而言，智能客服能够帮其快速呼应客户需求，节约本钱。但快不是意图，处理问题才是要害。

　　“商家在挑选智能客服前应了解产品特点，不能一味寻求呼应问题的速度，还应留意答复问题的质量。”他主张，已运用智能客服的商家，可对其‘知识库’不断晋级扩容，让智能客服不只具有即时呼应的速度，还具有灵敏的大脑。

　　谢龙以为，智能客服作为商家与顾客的交流桥梁，不应该只是停留在答复顾客问题的层面，而是应根据顾客的一些发问，对其进行画像，对顾客的问题进行分类和处理，终究经过大数据分析，找到一些共性的问题，协助企业更好地去决议计划，去优化流程，然后有用提高经营者的运营水平，更好地为顾客供给服务。

　　“假如部分企业的智能客服在技能方面达不到顾客的要求，一定要保存人工客服。”谢龙着重，经过技能和事务双向结合的方法，保证顾客的问题能够得到及时的回应和处理，让更多的顾客取得幸福感、满足感和安全感。

　　网络购物、网上预定挂号、手机移动付出……跟着信息技能的快速展开，当大多数人享受着科技立异带来的才智日子便当之时，适当一部分晚年人却面临着“数字距离”的困局。

　　怎么破除晚年顾客为“网”所困的为难，协助其处理在消费过程中遇到的“妨碍”？

　　对此，谢龙主张，作为企业，应推出适老版软件，关于涉及到客服的部分，设置一键直达人工客服的功用，让晚年朋友在消费得过程中能够取得愈加交心、愈加顺心的体会。

　　为了处理晚年人运用智能技能困难，缓解其看不懂、学不会、用欠好等问题，工信部亦出台了一系列办法。2021年，在电信服务方面，专门针对晚年人运用智能手机困难，开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务，累计为7000万晚年用户供给“一键呼入”服务。一起，展开了互联网使用的适老化改造，对173家网站和App完成了相关改造。

　　不少顾客以为智能客服不只处理不了实际问题，还严重影响了用户体会。关于顾客的个性化发问，智能客服往往难以应对，还有些智能客服转人工接通困难，排队时刻较长，顾客无法抛弃咨询的状况层出不穷。

　　那么，当顾客面临智能客服的“非智能行为”时该怎么维权？谢龙介绍，《顾客权益保护法》赋予了顾客五条消费维权的途径，其间的第一条便是与经营者洽谈宽和。假如顾客无法联系上经营者的人工客服或许其他联系方法，能够向消协或商场监管部门投诉。假如投诉还未处理，顾客也能够向裁定组织请求裁定或许向法院提起诉讼。

　　跟着一年一度的3月15日世界顾客权益日到来，谢龙亦在访谈中提示顾客，遇到消费问题，应及时收集相关的维权凭据，经过正确的维权途径去保护自己的合法权益。

　　谢龙一起表明，关于经营者来说，不要只在“3·15”这一天才把顾客权益放在首位。应该以用户为中心，把每天都当成“3·15”，更好地协助顾客，注重他们的每一个诉求。